Эффективное обслуживание пользователей обеспечивает устойчивое развитие библиотеки и её стабильность на рынке библиотечных услуг. Качественный сервис позволяет укреплять позитивный имидж. Чтобы оставаться востребованным институтом – библиотеке необходимо менять тактику взаимодействия с пользователем. Сегодня фокус внимания с услуги постепенно перемещается на клиента – теперь он вправе выбирать книгу и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения.
«Клиентинг» и «клиентоориентация» - понятия, пришедшие из сферы бизнеса. Цель клиентинга в бизнесе – извлечение коммерческой прибыли. Цель библиотечного клиентинга – укрепление имиджа, утверждение социальной значимости и востребованности института в обществе. Обретая «активного читателя» библиотека продвигается к пониманию правильной тактики взаимодействия с пользователями в целом. Идея клиентоориентированного сервиса – залог успешного функционирования библиотек в обществе, выхода на новый уровень в своей деятельности. Библиотечный клиентинг – это отношения между библиотекой и клиентом, ориентирующиеся на его (клиента) потребности, предполагающие всестороннее изучение этих потребностей и деятельности по их удовлетворению в максимально комфортных условиях. Клиентинг начинается с диалога между библиотекой и клиентом. Как говорится, иногда нужно просто спросить…
Стараясь идти в ногу со временем, Национальная библиотека Республики Дагестан им. Р. Гамзатова в рамках библиотечного клиентинга в феврале 2021 года усилиями Службы научной информации по культуре и искусству совместно с отделом регистрации и контроля провела среди своих пользователей опрос на тему: «Какая библиотека нужна современному пользователю?».
В опросе приняли участие 100 респондентов. Опросный лист состоял из 29 вопросов, сгруппированных в два блока: общие вопросы и, собственно, тематические.
Согласно ответам на первый блок мы можем представить средний портрет нашего читателя. Итак, это житель Махачкалы (83%), женского пола (67%), 18-25 лет (51%), с высшим образованием (48%), студентка (67%), читательский стаж 1-5 лет (40%), посещает библиотеку примерно один раз в неделю (48%), для которой библиотека – это, прежде всего, информационный центр (69%).
Среди целей посещения библиотеки чаще всего указывались: работа со своими документами на территории библиотеки (50%), работа за компьютером с ресурсами библиотеки (35%), взять книги на абонементе (29%) и работа с книгами и журналами из фондов библиотеки на территории читального зала (27%).
Более подробная картина опроса в процентном содержании представлена ниже:
1. Место проживания:
- житель Махачкалы – 83%
- житель Республики Дагестан – 14%
- житель другого региона – 2%
- не указали – 1%
2. Гендерный состав:
- женский – 67%
- мужской – 27%
- не указали – 6%
3. Возраст:
- до 18 лет – 22%
- 18–25 лет – 51%
- 25–45 лет – 23%
- 45–60 лет – 2%
- старше 60 лет - 0
- не указали – 1%
4. Образование:
- среднее общее полное (11 классов) – 35%
- среднее специальное – 16%
- высшее – 48%
- не указали – 1%
5. Социальная категория:
- рабочий – 13%
- служащий – 7%
- предприниматель – 2%
- учащийся (студент) – 67%
- пенсионер - 0
- временно не работающий – 9%
- не указали – 1%
6. Читательский стаж:
- менее года – 23%
- 1–5 лет – 40%
- 5–10 лет – 20%
- 10–20 лет – 15%
- более 20 лет – 1%
- более 30 лет - 0
- не указали – 1%
7. Как часто вы посещаете нашу библиотеку?
- посещаю впервые – 12%
- примерно 1 раз в месяц – 14%
- примерно 1 раз в неделю – 48%
- 2-3 раза в месяц – 15%
- несколько раз в год – 10%
- не указали – 1%
8. Как вы оцениваете доступность и актуальность информации о деятельности библиотеки?
- Отлично, всё устраивает – 51%
- В целом хорошо – 40%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 7%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) – 2%
9. Как вы оцениваете комфортность условий пребывания в библиотеке?
- Отлично, всё устраивает – 51%
- В целом хорошо – 23%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 26%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) - 0
10. Как вы оцениваете удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой?
- Отлично, всё устраивает – 53%
- В целом хорошо – 41%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 5%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) – 1%
11. Как вы оцениваете удобство графика работы библиотеки?
- Отлично, очень удобно – 62%
- В целом хорошо – 26%
- Удовлетворительно – 12%
- Совершенно неудобно – 1%
12. Как вы оцениваете доброжелательность и вежливость персонала библиотеки?
- Отлично, всё устраивает – 62%
- В целом хорошо – 31%
- Удовлетворительно – 6%
- Неудовлетворительно – 1%
13. Как вы оцениваете компетентность персонала библиотеки?
- Отлично, всё устраивает – 63%
- В целом хорошо – 31%
- Удовлетворительно – 5%
- Неудовлетворительно – 1%
14. Как вы оцениваете материально-техническое обеспечение библиотеки?
- Отлично, всё устраивает – 49%
- В целом хорошо – 41%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 9%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) – 1%
15. Как вы оцениваете качество и полноту информации о деятельности библиотеки, размещённой на официальном сайте http://lib05.ru/
- Отлично, всё устраивает – 42%
- В целом хорошо – 47%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 7%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) – 0
- Не указали – 5%
16. Как вы оцениваете качество и содержание полиграфических материалов библиотеки?
- Отлично, всё устраивает – 53%
- В целом хорошо – 41%
- Удовлетворительно, незначительные недостатки (можно указать какие?) – 1%
- Неудовлетворительно, совершенно не устраивает (что именно?) – 0
- Не указали – 5%
17. Что ещё вы хотели бы отметить по качеству оказания услуг библиотеки?
- В целом всё не плохо – 56%
- Мало поступлений новых изданий – 33%
- Не хватает компьютеров – 9%
- Свой вариант – 8%
18. Оцените, пожалуйста, качество предоставленной вам информации об услугах библиотеки и наличие в ней нужных вам изданий:
- Информация для пользователя максимально доступна – 80%
- Информацию получить крайне сложно – 7%
- Не указали – 13%
19. Каких книг вам не хватает в нашей библиотеке (укажите)?
20. Что, по вашему мнению, необходимо изменить в работе библиотеке?
- Всё хорошо – 71%
- Свой вариант – 16%
- Не указали – 13%
21. С какой целью вы чаще всего посещаете библиотеку?
- Поиск информации в каталогах и картотеках – 12%
- Работа с книгами и журналами из фондов библиотеки на территории читального зала – 27%
- Взять книги на абонементе – 29%
- Получить консультацию библиотечного специалиста – 1%
- Работа со своими материалами на территории библиотеки – 50%
- Работа за компьютером с ресурсами библиотеки – 35%
- Работа со своим мобильным устройством в зоне Wi-Fi – 13%
- Провести свободное время – 24%
- Пообщаться с коллегами, сокурсниками, друзьями – 14%
- Свой вариант – 7%
- Не указали – 5%
22. Пользуетесь ли вы традиционными (карточными) каталогами?
- Да, часто пользуюсь – 10%
- Да, изредка – 37%
- Не пользуюсь – 48%
- Не указали – 5%
23. Каких услуг, на ваш взгляд, не хватает в библиотеке?
- Всего хватает – 69%
- Свой вариант – 14%
- Не указали – 21%
24. Используете ли вы компьютеры, предназначенные для читателей на территории библиотеки?
- Использую с ресурсами, которые предлагает библиотека – 22%
- Использую для работы с офисными программами – 10%
- Использую для работы в Интернете – 41%
- Использую в других целях – 5%
- Работаю на территории библиотеки с личным ноутбуком – 6%
- Не использую – 23%
- Не указали – 6%
25. С документами, какого формата вы предпочитаете работать?
- С печатными источниками информации – 45%
- С электронными информационными ресурсами – 20%
- Не важен формат источника, главное получить информацию – 41%
- Не указали – 6%
26. Чего вам кажется недостаточным в библиотеке?
- Книг и журналов по своей тематике – 26%
- Российских электронных ресурсов по своей тематике – 2%
- Зарубежных электронных ресурсов по своей тематике – 22%
- Оцифрованных изданий из фонда библиотеки – 3%
- Компьютерной техники для самостоятельной работы – 13%
- Комфортных условий – 12%
- Свой вариант – 19%
- Не указали – 24%
27. Для вас библиотека – это…
- Культурно-досуговый центр – 52%
- Информационный центр – 69%
- Не указали – 3%
28. Пользуетесь ли вы в библиотеке дополнительными платными услугами?
- Да, очень удобно – 17%
- Нет, не знаю о таких услугах – 77%
- Не указали – 6%
29. Ваши пожелания Национальной библиотеке Республики Дагестан им. Р. Гамзатова.
Благодарим всех, кто принял участие в нашем опросе!
Ирина Кузьмина, зав. СНИКИ
